סדנת שירות לקוחות היא מפגש מעשי שמסייע לנציגים ולמנהלים לנהל שיחה מקצועית, אנושית ויעילה גם כאשר הלקוח ממהר, אינו מרוצה או אינו יודע לנסח את הצורך. הסדנה מחברת בין תפיסת שירות, מיומנויות תקשורת ותהליך עבודה ברור. המשתתפים מתרגלים מקרים מהארגון ומפתחים תגובות שאפשר ליישם מיד.
כל שיחה משפיעה על האמון של הלקוח ועל נכונותו להמשיך את הקשר. חוויית לקוח אינה נוצרת רק מרגע יוצא דופן, אלא מרצף של פעולות: הקשבה, בירור, הסבר, פתרון וסגירת מעגל. כאשר אין תיאום ציפיות או שהלקוח נדרש לחזור שוב ושוב, המאמץ שלו גדל והאמון נפגע. לכן ארגונים זקוקים לשפה משותפת ולכלים שמאפשרים לנציג לפעול בביטחון בתוך גבולות התפקיד.
התרגול מבוסס על תרחישים מהעבודה. המשתתפים מנתחים שיחה, מזהים את נקודת המפנה, מנסחים תגובה ומבצעים סימולציה. המשוב מתמקד בהתנהגויות ברורות: איכות ההקשבה, דיוק השאלות, בהירות ההסבר, גבולות וסיכום. בסיום נבנים משפטי מפתח ועקרונות שהצוות יכול להמשיך לתרגל.
כשלוש שעות הכוללות יסודות שיחת שירות, בירור צורך, תיאום ציפיות וסימולציות.
כחמש עד שש שעות עם תרגול מורחב, תלונות, לקוחות כועסים, שימור, ערוצים דיגיטליים ובניית כלי עבודה.
מפגש ראשון ליסודות ומבנה שיחה, שני למצבים מורכבים ולשימור, ושלישי לסימולציות, משוב והטמעה. בין המפגשים המשתתפים מיישמים כלי אחד ומתעדים דוגמאות.
לנציגי שירות, מוקדים, קבלת קהל, צוותים מקצועיים שנותנים שירות פנימי או חיצוני, מנהלי תיקי לקוחות ומנהלים. הסדנה מותאמת לשירות טלפוני, פרונטלי או דיגיטלי ולרמת הניסיון של המשתתפים.
הערך של שירות לקוחות וחוויית לקוח לארגונים אינו נמדד במספר הרעיונות שהוצגו, אלא בשינוי שנוצר בהתנהגות היומיומית. לכן תהליך מקצועי מתחיל באבחון קצר: מי המשתתפים, אילו שיחות הם מנהלים, היכן נוצר קושי ומהו השיפור שהארגון רוצה לראות. לאחר מכן מגדירים שתיים או שלוש התנהגויות שניתן לתרגל ולבדוק, במקום להסתפק ביעד כללי.
לפני המפגש אוספים דוגמאות מהשטח, בוחנים את שלבי העבודה הקיימים ומזהים פער בין הנוהל הרשמי לבין מה שקורה בפועל. החומרים עוברים התאמה לקהל, לענף ולערוצי הקשר עם הלקוחות. כך המשתתפים מזהים את עצמם בדוגמאות ומסוגלים לחבר את הלמידה מיד לעבודה.
במהלך הלמידה מתרגלים מצבים קצרים ומוגדרים, מקבלים משוב על התנהגות נצפית ומבצעים ניסיון נוסף. המשוב מתייחס לשאלות שנשאלו, לבהירות המסר, להקשבה, לאופן הצגת החלופות ולסיכום הצעד הבא.
אחרי המפגש המנהל ממשיך את התהליך באמצעות תצפיות קצרות, שיחות משוב ומדדי תהליך. מומלץ לשלב מדד התנהגות, מדד תפעולי ומדד תוצאה, ולבדוק מגמה לאורך זמן. המדידה נועדה לזהות מה עובד ומה דורש חיזוק.
בשבוע הראשון בוחרים כלי אחד ומתרגלים אותו במצבים מוגדרים. בשבוע השני המנהל מקיים תצפית קצרה ונותן משוב לפי קריטריונים שנקבעו מראש. בשבוע השלישי הצוות משווה בין מקרים ומעדכן את דרך העבודה. בשבוע הרביעי מסכמים את הנתונים, מחליטים מה יהפוך לסטנדרט קבוע ומה דורש תרגול נוסף.
תפקיד המנהל הוא לשאול שאלות קצרות, לזהות שימוש בכלים, לחזק התנהגות יעילה ולתת משוב סמוך לאירוע. מומלץ לקבוע זמן קבוע לתרגול צוותי, להשתמש במקרה אמיתי אחד בכל מפגש ולשמור על שפה אחידה.
מתרגלים ויסות השיחה, הכרה בבעיה, איסוף מידע, הצבת גבולות והובלה לפתרון.
לומדים לזהות צורך נוסף ולהציע ערך רלוונטי רק כאשר הדבר משרת את הלקוח ומתאים למדיניות.
אפשר לבנות משפטי מפתח ותבניות, אך הדגש הוא על הבנת העיקרון והתאמה למצב.
לפני המפגש מתקיימת שיחת אפיון. נאספים מצבים חוזרים, ערוצי שירות, מדיניות ויעדים, ועל בסיסם נבנים התרגילים.
ספרו לנו מי הצוות, אילו שיחות מאתגרות אותו ומה הייתם רוצים לשנות. צוות פרקטיקה במכירות ושירות יתאים סדנה של חצי יום, יום מלא או שלושה מפגשים, אצלכם בארגון או אונליין. עברו לעמוד יצירת הקשר והשאירו פרטים.
ספרו לנו מי המשתתפים, מהו האתגר ומה תרצו לשפר. פנו אלינו לשיחת התאמה ונמליץ על מבנה, תרגול ומדדי הצלחה שמתאימים לארגון.