קורס שירות לקוחות הוא מסלול הכשרה שמפתח שפה מקצועית אחידה ומאפשר לנציגים ולמנהלים ללמוד, לתרגל וליישם לאורך זמן. הקורס עוסק בכל מסע השירות: קבלת הפנייה, בירור הצורך, תיאום ציפיות, פתרון, התמודדות עם מצב מורכב, שימור וסגירת מעגל. התוכן מותאם לסוג הלקוחות, לערוצי השירות ולמדיניות הארגון.
שירות איכותי משפיע על אמון, נאמנות, נכונות להמליץ והמשך התקשרות. עם זאת, כוונה טובה לבדה אינה מספיקה. נציגים זקוקים למבנה שיחה, שיקול דעת, כלים לוויסות רגשי ויכולת לתרגם מדיניות לפתרון מובן. מחקרים בתחום איכות השירות וחוויית הלקוח מדגישים את הפער בין ציפיות הלקוח לבין הביצוע בפועל ואת חשיבות המאמץ הנתפס, ההוגנות וסגירת המעגל.
הקורס משלב הסבר קצר, ניתוח מקרים, תרגול בזוגות, סימולציות, משוב ומשימות יישום. המשתתפים עובדים על שיחות ופניות מהעבודה. המנהלים מקבלים עקרונות לתצפית ולמשוב, כדי להמשיך את ההטמעה לאחר המפגש. במסלול רב מפגשי מתחילים כל מפגש בלמידה מהיישום שבוצע מאז המפגש הקודם.
מפגש ממוקד של כשלוש שעות בנושא שיחת שירות, הקשבה, תיאום ציפיות וטיפול במצבים נפוצים.
כחמש עד שש שעות הכוללות תרגול מעמיק, טיפול בתלונות, שימור, תקשורת רב ערוצית ובניית כלים לצוות.
מסלול הטמעה. מפגש ראשון עוסק ביסודות ובבירור צורך, השני במצבים מורכבים, תלונות ושימור, והשלישי בסימולציות, משוב ושגרות ניהול. אפשר להרחיב למסלול ארוך יותר לפי הצורך.
הערך של קורס שירות לקוחות לארגונים אינו נמדד במספר הרעיונות שהוצגו, אלא בשינוי שנוצר בהתנהגות היומיומית. לכן תהליך מקצועי מתחיל באבחון קצר: מי המשתתפים, אילו שיחות הם מנהלים, היכן נוצר קושי ומהו השיפור שהארגון רוצה לראות. לאחר מכן מגדירים שתיים או שלוש התנהגויות שניתן לתרגל ולבדוק, במקום להסתפק ביעד כללי.
לפני המפגש אוספים דוגמאות מהשטח, בוחנים את שלבי העבודה הקיימים ומזהים פער בין הנוהל הרשמי לבין מה שקורה בפועל. החומרים עוברים התאמה לקהל, לענף ולערוצי הקשר עם הלקוחות. כך המשתתפים מזהים את עצמם בדוגמאות ומסוגלים לחבר את הלמידה מיד לעבודה.
במהלך הלמידה מתרגלים מצבים קצרים ומוגדרים, מקבלים משוב על התנהגות נצפית ומבצעים ניסיון נוסף. המשוב מתייחס לשאלות שנשאלו, לבהירות המסר, להקשבה, לאופן הצגת החלופות ולסיכום הצעד הבא.
אחרי המפגש המנהל ממשיך את התהליך באמצעות תצפיות קצרות, שיחות משוב ומדדי תהליך. מומלץ לשלב מדד התנהגות, מדד תפעולי ומדד תוצאה, ולבדוק מגמה לאורך זמן. המדידה נועדה לזהות מה עובד ומה דורש חיזוק.
בשבוע הראשון בוחרים כלי אחד ומתרגלים אותו במצבים מוגדרים. בשבוע השני המנהל מקיים תצפית קצרה ונותן משוב לפי קריטריונים שנקבעו מראש. בשבוע השלישי הצוות משווה בין מקרים ומעדכן את דרך העבודה. בשבוע הרביעי מסכמים את הנתונים, מחליטים מה יהפוך לסטנדרט קבוע ומה דורש תרגול נוסף.
תפקיד המנהל הוא לשאול שאלות קצרות, לזהות שימוש בכלים, לחזק התנהגות יעילה ולתת משוב סמוך לאירוע. מומלץ לקבוע זמן קבוע לתרגול צוותי, להשתמש במקרה אמיתי אחד בכל מפגש ולשמור על שפה אחידה.
אפשר לשלב מנהלים בקבוצה או לקיים עבורם יחידה נפרדת על משוב, תצפיות ושגרות הטמעה.
עושים זאת מתוך בירור צורך והצעת ערך רלוונטית, בלי לפגוע באמון ובלי ללחוץ על הלקוח.
הדוגמאות והתרגילים מותאמים לערוצים שבהם הצוות עובד.
מגדירים מדדי התנהגות ותהליך, לדוגמה בירור מלא, תיאום ציפיות, פתרון בפנייה, סגירת מעגל ואיכות התיעוד.
ספרו לנו מי נותן שירות, באילו ערוצים ומהם האתגרים החוזרים. צוות פרקטיקה במכירות ושירות יבנה מסלול של חצי יום, יום מלא או שלושה מפגשים ויותר, אצלכם או אונליין. עברו לעמוד יצירת הקשר לשיחת אפיון קצרה.
ספרו לנו מי המשתתפים, מהו האתגר ומה תרצו לשפר. פנו אלינו לשיחת התאמה ונמליץ על מבנה, תרגול ומדדי הצלחה שמתאימים לארגון.